Un client change d'avis, ou reçoit un article abîmé. Il n'a pas besoin de t'écrire : depuis son email de confirmation, il ouvre une page où il explique son cas en deux clics. Tu reçois la demande dans ton espace, tu décides, et Offlink s'occupe du reste. Ce guide déroule le parcours complet, de la demande du client jusqu'à l'avoir.
Tu cherches à rembourser quelqu'un sans qu'il ait rien demandé (un geste commercial, une commande qui tombe à l'eau) ? C'est plus direct : va voir Annuler ou rembourser une commande.
Ce que ton client voit de son côté
Tout part de l'email de confirmation qu'il a reçu après son achat. Il y trouve un lien vers une page à son nom, intitulée Annuler ou retourner ma commande.
Sur cette page, il retrouve sa référence de commande, le nombre d'articles, la date, puis une seule question : Pourquoi souhaitez-vous annuler ? Deux réponses possibles, et ce choix compte plus qu'il n'en a l'air.
- Je change d'avis, présenté comme son droit de rétractation de 14 jours.
- J'ai un problème avec ma commande, pour un article abîmé, non conforme, ou différent de la description. Dans ce cas seulement, il est obligé de décrire le problème avant de pouvoir envoyer.
Il ajoute un mot d'explication, clique sur Envoyer ma demande, confirme une dernière fois, et lit que tu vas examiner sa demande et lui répondre par email. Rien n'est décidé à ta place.
Le lien n'apparaît que dans les emails de commandes passées par un particulier. La rétractation de 14 jours est en règle générale un droit du consommateur, pas de l'acheteur professionnel : Offlink ne propose donc pas la page à quelqu'un qui a renseigné un SIRET ou un numéro de TVA.
Le motif décide de la suite
Ce n'est pas une simple étiquette. Le motif choisi par ton client change qui paie le renvoi du colis, et Offlink pré-remplit ton écran en conséquence.
| Ce que dit ton client | Qui paie le retour, par défaut |
|---|---|
| Je change d'avis | Le client |
| J'ai un problème avec ma commande | Toi |
Le premier cas repose sur tes conditions générales de vente, et c'est le point à vérifier avant de cocher quoi que ce soit : les frais de renvoi ne pèsent sur l'acheteur que si tu l'en as informé avant l'achat. Si tes CGV ne le disent pas, ils te reviennent, quel que soit le réglage choisi ici. Dans le second cas, c'est ton produit qui est en cause, donc le renvoi est pour toi.
Rien n'est verrouillé : tu restes libre de choisir l'inverse sur chaque demande, par exemple pour garder un bon client.
Où ça se passe
Une demande arrive à deux endroits, tu ne peux pas la rater.
Sur ton tableau de bord, elle apparaît en tête des actions urgentes, avec le nom du client et le motif. Et sur la commande elle-même, un bandeau orange s'affiche avec la phrase du client entre guillemets.
Ouvrir mes commandes (nouvel onglet)
Ouvre la demande et lis le motif
Depuis le bandeau orange de la commande, clique sur Traiter la demande. Une fenêtre s'ouvre, titrée Demande d'annulation suivie de la référence.
En haut, tu retrouves le nom du client, le motif, et le message qu'il a écrit. Si le délai des 14 jours est dépassé, un encadré te le signale : la demande arrive hors délai, tu es libre de l'accepter par geste commercial ou de la refuser. Offlink ne bloque jamais une demande tardive, il te dit seulement où tu en es.
Réponds à « ce colis est-il déjà parti ? »
Cette question n'apparaît que si Offlink ne sait pas répondre à ta place : la commande n'a pas de date d'expédition, alors que tu as commencé à la traiter. C'est le cas classique quand tu as posté le colis sans passer par le bouton Marquer expédiée.
Ta réponse change tout ce que ton client va lire :
- Oui, il est parti → il reçoit les consignes de retour, l'adresse de renvoi et la référence à indiquer sur le colis. Tu pourras ensuite réceptionner le retour et remettre les articles en stock.
- Non, il est encore chez moi → il lit « votre commande ne vous sera pas envoyée, vous n'avez rien à renvoyer ». Rien à réceptionner, rien à restocker.
C'est la première chose que la fenêtre te demande, et tant que tu n'as pas répondu, le bouton Approuver la demande reste grisé. C'est voulu : se tromper ici, c'est soit demander un renvoi à quelqu'un qui n'a rien reçu, soit laisser partir un remboursement sans jamais revoir la marchandise.
Répondre oui enregistre aussi la date d'expédition sur la commande — c'est ce qui te permettra ensuite de cliquer Réceptionner le retour.
Pour ne plus voir cette question sur tes prochaines commandes, prends l'habitude de cliquer Marquer expédiée quand tu déposes le colis. Ça déclenche aussi l'e-mail de suivi à ton client.
Choisis qui paie le renvoi
Ce bloc n'apparaît que si le colis est déjà parti — soit parce que tu avais cliqué « Marquer expédiée », soit parce que tu viens de répondre oui à la question du dessus. C'est logique : si le colis n'est pas parti, il n'y a rien à renvoyer.
Le sélecteur Qui paie les frais de retour ? propose Le client ou Vous (la boutique), déjà positionné selon le motif. Juste en dessous, une phrase te rappelle pourquoi ce choix a été fait pour toi.
Si le colis n'est pas parti — ou si tu as répondu non —, tu vois à la place un encadré bleu : en approuvant, tu t'engages à ne pas l'expédier, il restera seulement à rembourser. Et si tu avais déjà généré une étiquette d'expédition, il te rappelle de l'annuler pour en récupérer le coût.
Une case Générer une étiquette de retour s'affiche aussi dans cette fenêtre si tu as connecté un transporteur. Elle a son propre encadré plus bas, dans les cas particuliers.
Dis comment ton client renvoie le colis
Deux façons, et tu choisis laquelle avant tout le reste, parce qu'elles ne demandent pas la même chose :
- Renvoi postal à une adresse : ton client poste le colis lui-même. C'est l'adresse de renvoi qui devient obligatoire.
- Dépôt en point relais : ton client dépose le colis avec une étiquette. C'est l'étiquette qui devient obligatoire, et l'adresse disparaît de l'écran comme de l'email. Un point relais refuse un colis sans bordereau, et lui donner ton adresse l'enverrait à la poste.
Juste en dessous, un bouton Joindre l'étiquette te permet de déposer le PDF que t'a rendu ton transporteur, même si tu ne l'as pas connecté à Offlink. Il part en pièce jointe de l'email : ton client n'a rien à aller chercher ailleurs, et toi tu n'as pas à ressortir de l'outil pour le lui envoyer depuis ta boîte mail.
Vérifie l'adresse de renvoi
En renvoi postal, un encadré gris affiche l'adresse de retour communiquée au client. C'est celle qui partira dans son email. Elle vient de tes mentions légales, ou de ton adresse expéditeur chez ton transporteur si tu en as connecté un. Comme le sélecteur du dessus, ce bloc n'apparaît que sur une commande déjà expédiée.
En dépôt en point relais, ce bloc n'apparaît pas : c'est normal, l'adresse n'a plus de sens là-bas.
Si tu lis à la place un message rouge disant qu'aucune adresse n'est configurée, un champ Adresse de renvoi apparaît juste en dessous. Tape les premières lettres et choisis dans la liste : les propositions viennent du référentiel officiel des adresses, donc pas de faute de frappe possible. Tant que ce champ est vide, le bouton Approuver la demande reste grisé — c'est voulu : ton client recevrait sinon un email sans savoir où renvoyer son colis.
Cette adresse ne vaut que pour cette demande. Le message rouge contient un lien qui ouvre le bon réglage dans un nouvel onglet : pour ne plus avoir à la saisir, renseigne-la une fois pour toutes dans Réglages → Entreprise, champ « Adresse du siège social ».
Écris un mot au client
Le champ Message pour le client s'ajoute à l'email qu'il va recevoir. Il est facultatif si tu acceptes, obligatoire si tu refuses : quelqu'un qui essuie un refus a le droit de savoir pourquoi, et le bouton te le rappellera si tu l'oublies.
Reste factuel et court. Les consignes de retour, l'adresse et la référence à indiquer sur le colis sont déjà écrites par Offlink : tu n'as pas à les recopier — l'adresse de renvoi a son propre champ, juste au-dessus.
Dans l'email, ton mot apparaît à part, sous « Message du professionnel », entre guillemets. Les consignes, elles, sont présentées comme venant d'Offlink. Ton client voit donc clairement ce que tu as écrit toi-même — et si tu ne laisses rien, ce bloc n'apparaît pas du tout.
Approuve, ou refuse
Deux boutons pour finir : Refuser et Approuver la demande. Dans les deux cas, ton client reçoit un email tout de suite avec ta décision et ton message.
Un encadré te prévient avant de cliquer, et c'est le point le plus important de tout ce guide : approuver ne rembourse pas. Tu acceptes le principe de l'annulation, rien de plus. L'argent ne bouge que quand tu le décides, à l'étape suivante.
Réceptionne le colis et remets ton stock à jour
Une fois la demande approuvée sur une commande expédiée, le bandeau change : le bouton devient Réceptionner le retour. Clique dessus le jour où le colis arrive chez toi, pas avant.
La fenêtre liste les articles physiques de la commande, chacun avec un champ de quantité pré-rempli au nombre commandé. Tu ajustes : trois pulls commandés, deux revenus, tu mets 2. Un article revenu taché ou cassé, tu le laisses à 0 et il ne repart pas en vente.
Clique sur Confirmer la réception. Les quantités saisies sont réinjectées dans ton stock, article par article, et la fenêtre de remboursement s'ouvre dans la foulée. Si tu n'es pas prêt à rembourser tout de suite, choisis Plus tard : le bouton Rembourser reste sur le bandeau.
Rembourse et laisse partir l'avoir
Le bandeau propose maintenant Rembourser. La fenêtre te demande un motif (Annulation de la commande, Remboursement total, Remboursement partiel, Geste commercial), un montant pré-rempli au maximum remboursable, et une note facultative qui s'imprimera sur le document.
Si la commande a été payée par carte, Offlink rembourse directement : le client est crédité sous cinq à dix jours ouvrés. Si tu avais encaissé autrement, Offlink ne peut pas rendre l'argent à ta place. Tu choisis alors comment tu as remboursé, en espèces, par chèque ou par virement, et il en prend acte.
Dans tous les cas, un avoir est émis et envoyé au client par email. C'est le document qui annule tout ou partie de la facture : dès qu'une facture est partie et qu'un euro revient, il est dû.
Réceptionner le retour et Rembourser ne s'affichent que si la commande a bien une facture rattachée. Si le bandeau ne montre que la phrase « Annulation acceptée » sans aucun bouton, c'est là qu'il faut regarder : voir Envoyer une facture.
Marque bien tes commandes comme expédiées. Tout le parcours de retour se règle sur cette information. Si tu envoies un colis sans l'avoir marqué Expédiée sur la commande, Offlink croit qu'il est encore chez toi, et quatre choses se cassent d'un coup : il ne te demande pas qui paie le renvoi, il n'envoie aucune adresse à ton client, le compteur des 14 jours ne démarre jamais (une demande à trois mois s'affichera comme étant dans les délais), et le bouton Réceptionner le retour n'apparaît pas. Ce dernier point est le plus durable : sans lui, les articles qui reviennent physiquement chez toi restent décomptés de ton stock. Ton client, lui, lit qu'il n'a rien à renvoyer alors que son colis est déjà chez lui.
Combien tu rembourses, et quand
Le montant proposé est le maximum encore remboursable, c'est-à-dire ce qui a été payé moins ce que tu as déjà rendu. Tu peux le baisser, jamais le dépasser.
Quelques cas courants et le montant à saisir :
- Tout est revenu, en bon état : tu laisses le montant proposé.
- Le client paie son renvoi et tu lui as fourni une étiquette : tu déduis le coût de l'étiquette, que le bandeau de la commande te rappelle en euros.
- Deux articles sur quatre reviennent : tu saisis le prix des deux articles concernés. Offlink ne calcule pas ce prorata à ta place, c'est à toi de faire le compte.
- Le client préfère un geste plutôt qu'un renvoi : motif Geste commercial, et le montant sur lequel vous vous êtes mis d'accord.
Sur le moment du remboursement, tu as le droit d'attendre d'avoir récupéré ton bien avant de rendre l'argent. C'est exactement pour ça qu'approuver et rembourser sont deux gestes séparés dans Offlink.
Ces règles valent pour une vente à un particulier en France. Un cas inhabituel, un produit exclu du droit de rétractation, un litige qui s'envenime : demande à ton comptable ou à un juriste plutôt que de trancher seul.
Cas particuliers
Je n'utilise pas de transporteur connecté à Offlink
Tout ce guide reste vrai. La seule chose que tu n'auras pas, c'est l'étiquette générée pour toi : la fenêtre affiche à la place une ligne discrète t'indiquant qu'elle n'est pas disponible.
Tu gardes les deux autres chemins. Soit ton client renvoie le colis par ses propres moyens, et il reçoit ton adresse de renvoi avec la référence à noter dessus. Soit tu crées le bordereau dans l'espace de ton transporteur, tu le déposes avec Joindre l'étiquette, et il part en pièce jointe comme si Offlink l'avait généré.
Je veux fournir une étiquette de retour à mon client
Sans transporteur connecté : crée le bordereau chez ton transporteur, récupère le PDF, et dépose-le avec Joindre l'étiquette. Un PDF, un PNG ou un JPEG, jusqu'à 5 Mo. Il n'est stocké nulle part : il sert une fois, pour cet email.
Avec un transporteur connecté, une case Générer une étiquette de retour apparaît une fois la commande expédiée. Coche-la, et un sélecteur te propose les transporteurs disponibles avec leur prix, le moins cher en premier.
L'étiquette part en pièce jointe de l'email de décision. Ton client l'imprime, la colle, et dépose le colis dans un point du transporteur : relais, bureau de poste, casier.
Le coût est facturé sur ton compte chez le transporteur, jamais sur celui de ton client. Si tu as décidé que c'est lui qui paie le renvoi, pense à déduire ce montant au moment de rembourser : le bandeau de la commande te le rappelle en euros.
Mon transporteur ne répond pas au moment où je traite la demande
Ça arrive : une panne chez lui, une coupure réseau chez toi. La fenêtre te le dit alors clairement — « SendCloud n'a pas répondu » — avec un bouton Réessayer, et tu gardes tout le reste : le choix du payeur, ton message, et l'adresse de renvoi si tu l'as renseignée dans tes réglages.
Tu as deux options. Réessayer, ou approuver tout de suite : ton client recevra l'adresse de renvoi et la référence à noter sur le colis, exactement comme si tu n'avais pas de transporteur connecté. Il l'expédie par ses propres moyens, et tu ne perds pas la demande en attendant.
Si ton adresse ne vit que chez ton transporteur et que tu n'as jamais rempli celle de ton entreprise, la fenêtre te la demandera avant de te laisser approuver — c'est le champ Adresse de renvoi. Sans elle, ton client ne saurait pas où renvoyer son colis.
Trois messages différents, trois gestes différents. « n'a pas répondu » veut dire réessaie. « identifiants refusés » veut dire reconnecte ton compte — réessayer ne servirait à rien. « n'est pas connecté sur ce compte » veut dire tu n'as jamais branché de transporteur, et c'est normal.
La demande arrive après les 14 jours
Elle passe quand même. Ton client a vu un avertissement avant d'envoyer, et de ton côté la fenêtre affiche la mention délai légal de 14 jours dépassé.
C'est un choix commercial, pas une obligation. Accepter coûte un remboursement, refuser coûte parfois un client. À toi de voir, et explique ta décision dans le message si tu refuses.
Le client ne veut pas être remboursé
Ça arrive : il préfère un avoir, ou il te laisse le montant. Dans la fenêtre de remboursement d'un paiement encaissé à la main, une option dit exactement ça, Le client ne souhaite pas être remboursé.
Le document est quand même émis. Une facture est partie, la commande est annulée : la trace doit exister dans ta comptabilité, même si aucun euro ne circule.
Mon stock n'a pas bougé après la réception
Ça arrive, et jusqu'ici tu n'avais aucun moyen de le rattraper : le bouton Réceptionner disparaissait, et rien ne te laissait réessayer.
Désormais, si la remise en stock a échoué, un bouton Rejouer la remise en stock apparaît sur la commande. Clique dessus : Offlink réessaie, et te dit combien d'articles bloquent encore.
⚠️ Si tu as déjà corrigé ton inventaire à la main, ne clique pas : tu compterais les articles deux fois.
Le bouton n'apparaît pas sur les retours réceptionnés avant septembre 2026. Pour ceux-là, Offlink ne sait pas si la remise en stock avait réussi, et préfère ne rien faire plutôt que risquer de doubler ton stock. Vérifie les quantités à la main sur les commandes concernées.
J'ai remboursé une partie seulement, et le bandeau reste affiché
Normal : Offlink ne solde la demande tout seul que sur un remboursement total. Sur un partiel — un article renvoyé sur quatre, un geste commercial, des frais de retour déduits — il ne peut pas deviner que l'affaire est réglée pour toi.
Le bouton Clôturer la demande, dans le bandeau orange, est là pour ça. Il retire le bandeau, sort la commande des actions urgentes, et débloque les boutons d'expédition — que la demande gelait tant qu'elle restait ouverte.
Ne l'utilise que quand c'est vraiment réglé de ton côté : la clôture n'envoie rien à ton client et ne rembourse rien de plus.
Mon client a payé en plusieurs fois
La fenêtre de remboursement te le signale : le remboursement s'applique sur la première échéance, et le maximum que tu peux saisir est le montant de cette échéance-là. Ni le total de la commande, ni la somme de ce que tu as déjà encaissé. Rembourser les échéances suivantes depuis cet écran n'est pas encore possible.
Pour aller plus loin
Faire avancer une commande de la préparation à la livraison, et marquer l'expédition au bon moment.
Rembourser de ta propre initiative, sans demande du client.
Voir et corriger tes quantités, au-delà des retours.
Renseigner l'adresse de ton entreprise, celle qui sert d'adresse de renvoi.