Un client se rétracte, une commande tombe à l'eau, tu veux faire un geste : tout se pilote depuis la fiche de la transaction concernée. Offlink t'accompagne à chaque étape, émet l'avoir légal et l'envoie au client à ta place.
Ouvre la transaction à rembourser
Dans la barre de gauche, va sur Transactions. Tu y vois la liste de tout ce que tu as encaissé. Clique sur la ligne du client concerné pour ouvrir sa fiche détaillée.
Sur cette fiche, tu retrouves le bon de commande (ou la prestation), le montant payé, et les actions possibles.
Clique sur « Annuler & rembourser »
Depuis la transaction, ouvre la commande de vente liée : dans « Le fil de cette transaction », l'étape « La commande » porte le lien « Ouvrir la commande CMD-… ». C'est sur cette page que se trouve le bouton « Annuler & rembourser ». Il reste disponible tant qu'un montant a été payé et qu'il n'a pas déjà été remboursé en totalité, même si la commande est déjà close ou annulée.
Une fenêtre s'ouvre. Son titre s'adapte à ton choix : « Annuler & rembourser la commande ? » ou « Rembourser la commande ? ».
Choisis le motif et le montant
Dans la fenêtre, renseigne :
- Motif : Annulation de la commande, Remboursement total, Remboursement partiel, ou Geste commercial.
- Montant à rembourser (€) : pré-rempli avec ce qui reste remboursable. Tu peux le baisser pour ne rendre qu'une partie. Un rappel t'indique le maximum (et ce qui a déjà été remboursé si c'est le cas).
- Note (facultatif) : une précision pour toi ou pour ta comptabilité.
Confirme le remboursement
La suite dépend de la façon dont le client avait réglé :
- Payé en ligne par carte (Stripe) : Offlink rembourse automatiquement. Un message te prévient que le crédit arrive sur la carte du client sous 5 à 10 jours ouvrés. Clique sur « Rembourser X € ».
- Payé en espèces, par chèque ou par virement : Offlink ne peut pas rendre l'argent à ta place. Tu indiques simplement comment tu as procédé (« J'ai remboursé en espèces / par chèque / par virement »), ou « Le client ne souhaite pas être remboursé », puis tu cliques sur « Confirmer ».
Tu verras le remboursement par carte proposé même si le moyen de paiement n'a pas été noté sur l'encaissement, du moment qu'un paiement par carte est bien rattaché à la commande. C'est le cas le plus sûr : Offlink s'appuie sur le paiement réel, pas sur ce qui a été déclaré.
Vérifie l'avoir et ton reversement
Quel que soit le mode, Offlink génère un avoir (le document légal qui annule tout ou partie de la facture) et l'envoie au client par email. Tu vois passer une confirmation à l'écran avec le numéro de l'avoir.
Sur la fiche de la transaction, le bloc « L'argent » se met à jour : il affiche ce qu'il te reste réellement, une fois le remboursement déduit de ce que tu avais encaissé.
Cas particuliers
Je veux rembourser en plusieurs fois
C'est prévu. Après un premier remboursement partiel, rouvre « Annuler & rembourser » : le montant remboursable restant est recalculé, et un rappel t'indique combien tu as déjà rendu. Chaque remboursement émet son propre avoir envoyé au client.
Le client ne veut pas être remboursé
Dans le cas d'un paiement hors ligne, choisis l'option « Le client ne souhaite pas être remboursé ». Offlink enregistre quand même l'avoir pour garder une trace propre côté comptabilité, sans mouvement d'argent.
La commande était déjà remboursée en entier
Si tout a déjà été rendu, la fenêtre te le signale et il n'y a plus rien à faire : le bouton ne propose plus de nouveau remboursement. Deux exceptions : une carte cadeau qui a payé une partie de la commande et que tu n'as pas encore rendue, ou une carte cadeau que tu as vendue et qui est encore active (voir ci-dessous).
Le client a payé une partie avec une carte cadeau
La fenêtre de remboursement affiche une case « Rendre aussi X € sur la carte cadeau du client ». C'est toi qui décides : rembourser tout l'argent ne rend pas la carte tant que la case n'est pas cochée, parce qu'un remboursement partiel (un article renvoyé, un geste commercial) ne doit pas la rendre.
Coche-la quand tu annules toute la commande. La carte est recréditée du montant qu'elle avait payé. Si la carte a réglé toute la commande, tu peux laisser le montant à rembourser à 0 € et ne rendre que la carte.
Si tu as remboursé l'argent depuis ton tableau de bord Stripe, Offlink ne rend pas la carte tout seul. Rouvre « Annuler & rembourser » : la case reste proposée, avec 0 € à rembourser. Une fois tout l'argent rendu, la commande te le rappelle aussi (« La carte cadeau du client … n'a pas été rendue »), avec un lien « Rendre la carte cadeau ».
L'avoir couvre aussi la part payée par la carte quand elle était un moyen de paiement ; quand elle était une réduction déjà déduite de la facture, l'avoir ne porte que sur l'argent rendu. Fais valider ce traitement par ton expert-comptable si tu as un doute.
La commande contenait une carte cadeau que tu as vendue
Une carte vendue, c'est de l'argent que ton client peut encore dépenser chez toi. La rembourser sans l'annuler lui laisserait les deux : son argent et le solde de la carte.
La fenêtre de remboursement affiche donc une case « Annuler la carte cadeau vendue (solde restant X €) ».
- Case non cochée : tu peux rembourser les autres articles de la commande, la carte reste valable. Le montant maximum proposé n'inclut pas la carte.
- Case cochée : le solde restant de la carte est annulé, et ce solde s'ajoute à ce que tu peux rembourser.
- La partie déjà dépensée ne se rembourse jamais. Une carte de 100 € dont ton client a déjà utilisé 30 € : tu peux rembourser au plus 70 €, la fenêtre te l'indique.
Si tu as remboursé l'argent depuis ton tableau de bord Stripe, la carte n'est pas annulée pour autant. Une fois tout l'argent rendu, la commande te prévient (« La carte cadeau vendue avec cette commande est toujours active »), avec un lien « Annuler la carte cadeau » : il ouvre la fenêtre, où tu coches la case et laisses 0 € à rembourser. Après un remboursement partiel depuis Stripe, ouvre toi-même « Annuler & rembourser » : la case y est proposée.
C'était une prestation (un service), pas un produit
Une prestation annulée porte le statut Annulée sur sa carte. Elle n'a pas de bouton de remboursement à elle : si la prestation est rattachée à une commande de vente, ouvre celle-ci (bouton « Voir le bon de commande ») pour lancer le remboursement avec « Annuler & rembourser », exactement comme pour un produit.
Et les frais de livraison ou l'étiquette d'expédition ?
L'annulation d'une étiquette d'expédition et le remboursement des frais de port sont des actions distinctes, proposées séparément sur la fiche de la commande quand elles s'appliquent. Le bouton « Annuler & rembourser » porte sur le montant de la commande, pas sur la logistique du colis.
Pour aller plus loin
Comprendre d'où vient l'argent que tu rembourses : Stripe, commission, frais et versement.
Quand c'est ton client qui demande : lire sa demande, décider qui paie le retour, réceptionner le colis et remettre en stock.
Retrouver une commande, lire son statut et savoir où en est chaque client avant d'agir.
Besoin d'y retourner tout de suite ? Ouvre tes transactions (nouvel onglet).